Kundenkommunikation

7 Tipps: So machen Sie Kunden zu Käufern 

Kommunikation entscheidet, ob wir Menschen für eine Sache gewinnen oder an die Konkurrenz verlieren. Sie ist ein Hebel, der Kunden in Käufer verwandelt. Sie ist mindestens so wichtig wie ein gutes Produkt. Und mit Sicherheit wichtiger als Rabatte. Doch was macht gute Kommunikation mit der Zielgruppe aus? Hier sieben Tipps, mit einem Knackpunkt... 

22. Jun 2020

1. Hören Sie zu 

Kommunikation heißt Senden und Empfangen. Die Bedarfsanalyse ist ein wichtiger Schritt, um ins Geschäft zu kommen. Erst, wenn Sie die Bedürfnisse kennen, können Sie Angebote unterbreiten, die wie maßgeschneidert wirken. So wird aus der Kommunikation mit der Zielgruppe eine gute Beratung. Gerade für den stationären Möbelhandel ist das die Chance, durchs Internet vorinformierte Interessenten in Käufer zu verwandeln. 

Also hören Sie gut zu! Tummeln Sie sich in denselben Foren wie Ihre Kunden. Vernetzen Sie sich, machen Sie Umfragen. Interaktion ist das Zauberwort – nicht nur auf Social Media. So lernen Sie eine Menge über Ihre Zielgruppe. 

2. Halten Sie keine Monologe 

Stellen Sie sich vor, Sie gehen ins Möbelhaus und der Berater quatscht Sie voll. Erzählt ohne Punkt und Komma, warum sein Angebot toll ist. Mit der Suche nach einem Sofa kommen Sie bei Hamlet einfach nicht voran… 

Falls Sie das Glück haben, ein fast perfektes Sofa zu finden: Stellen Sie sich vor, dieser Berater (der den Titel nicht verdient) ignoriert Ihren Einwand, dass Curry nicht zur Tapete passt und zieht weiter sein Ding durch. Käufer sein oder nicht sein? Ich lass‘ das mal so im Raum stehen. Sie ihn wahrscheinlich auch. 

3. Sprechen Sie dieselbe Sprache 

Sich einfach auszudrücken, kann schwer sein – gerade, wenn man Fachwissen hat. Aber es ist entscheidend, damit die Kommunikation mit der Zielgruppe gelingt. Versetzen Sie sich also in einen Laien ohne Vorkenntnisse. 

Überlegen Sie, mit welchen Worten Ihre Kunden suchen oder fragen. Greifen Sie auf Ihre Erfahrung vom Zuhören zurück. Wenn Sie dieselbe Sprache sprechen, hilft Ihnen das übrigens auch bei der Wahl der richtigen Schlagwörter (#Hashtags) auf Instagram oder beim Schreiben einer Webseite, die von Google gefunden wird. 

4. Werden Sie konkret 

Ich möchte Ihnen mit einem Corona-Beispiel zeigen, wie wichtig es ist, bei der Kommunikation mit der Zielgruppe klare Botschaften zu senden. Als Großbritannien Lockerungen einführte, änderte die Regierung den Slogan „Stay at home“ (Bleiben Sie zuhause) in „Stay alert“ (Bleiben Sie wachsam). Das klang etwa so: 

„Arbeiten Sie von zuhause. Es sei denn, das geht nicht. Dann fahren Sie ins Büro. Aber nicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln. Wenn das nicht machbar ist, nutzen Sie öffentliche Verkehrsmittel. Aber bleiben Sie wachsam! Kontrollieren Sie das Virus!“ 

Boris Johnson stiftete massiv Verwirrung und erntete herbe Kritik. Also: Wenn man Ihnen etwas abkaufen soll, sagen Sie, was Sie anbieten und mit welchem Nutzen. Lassen Sie eine eindeutige Handlungsaufforderung folgen, den „Call to action“. Der könnte zum Beispiel „Jetzt kaufen“ lauten. Denn wachsames Umschauen bringt keinen Umsatz! 

Rabatte sind keine Kommunikation mit der Zielgruppe 

Den gleichen Effekt wie „Stay alert“ haben übrigens Rabatte, die mit ein paar Stichworten zum Produkt in den Raum gestellt werden. Zwischen den Zeilen steht: „Sie können das kaufen, wenn Sie gerade auf Schnäppchenjagd und risikofreudig sind. Sie können es aber auch lassen.“ 

Im schlimmsten Fall verwirren Sie Ihre Zielgruppe, weil nicht klar wird, was genau man hier eigentlich bekommt. Und dann zieht die potentielle Kundschaft achselzuckend weiter… 

5. Wecken Sie Gefühle 

Lachen ist nicht nur gesund, sondern macht Spaß. Was Spaß macht, behalten wir in Erinnerung. Das gilt für Emotionen insgesamt. Sie sind nachhaltiger als trockene Fakten. Wenn Sie es schaffen, in der Kommunikation mit der Zielgruppe Gefühle zu wecken, werden Sie Eindruck machen. 

Eine besondere Form der emotionalen Kommunikation ist das „Storytelling“. Geschichten malen Bilder in unsere Köpfe, die dabei helfen, Informationen zu verankern. Nutzen Sie Ihre einzigartige Geschichte für die Kommunikation mit Ihrer Zielgruppe! Sobald die sich mit dem Erzählten identifiziert, haben Sie neue Freunde gewonnen. 

6. Seien Sie Visionär 

Glück ist der Motor bei allem, was wir tun. Fragen Sie also: „Was macht meine Zielgruppe glücklich? Wo drückt der Schuh und wie kann mein Angebot diesen Mangel beseitigen?“ Statt auf der Not herumzureiten, was wenig konstruktiv ist, fokussieren Sie auf das Positive. 

Sagen wir, es geht um einen Ohrensessel. Die Kundin liebt Rot. Sie haben ihr ein passendes Modell gezeigt. Aber der Preis… Jetzt können Sie den Umsatz schmälern, indem Sie Rabatt geben. Oder Sie greifen auf, dass die Kundin ihre kürzlich verstorbene Oma erwähnt hat, die auch einen Ohrensessel hatte. 

Nachdem Sie Ihr Beileid ausgedrückt und erkannt haben, dass das Vermissen von Oma einen Mangel darstellt, den dieser Kauf beseitigen soll, sinnieren Sie nicht über den Tod geliebter Menschen. Stellen Sie Glück in Aussicht: Dieser Sessel wird die Kindheit zurückbringen, sobald der Popo die Sitzfläche berührt! Hier liest die Kundin das Buch, das Oma immer vorgelesen hat. Dank ergonomisch verstellbarer Rückenlehne und ausfahrbarer Fußstütze kann man sogar beim Tatort einschlafen und von Oma träumen. Dieser Ohrensessel ist Oma! 

7. Reden Sie über Werte und Ziele 

Jetzt der Knackpunkt: Alles wird nur halb soviel bringen, wenn Sie Ihr „Warum“ nicht definieren! Ihre Motivation ist der Kompass in der Kommunikation mit der Zielgruppe. Werte und Ziele formen Ihr Markenimage. Über die Möglichkeit zur Identifikation erzeugen Sie ein Wir-Gefühl. Ihre „Community“ kann die Botschaft weitertragen. Für Ihr Unternehmen ist das wertvolle, da glaubwürdige Werbung. 

Identifikation kann auch eine enorme Hilfe bei der Suche nach Fachkräften sein. Decken sich Ihre Werte und Ziele mit denen der Bewerber, findet zusammen, was zusammengehört. Wahrscheinlich sogar dauerhaft und sehr erfolgreich. Denn wer das Warum vor Augen hat, arbeitet in der Regel motivierter und effizienter.

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