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26. Nov 2018

Click and Collect

Online bestellen, vor Ort abholen: Das Konzept von Click and Collect bewährt sich in der Praxis. Dabei gibt es unterschiedliche Ansätze, auf welche Weise Kunden von der Verbindung aus Online-Shopping und stationärem Handel profitieren. Für eine langfristig erfolgreiche Umsetzung im Möbelhandel gibt es einiges zu beachten. 

Was haben der neue Flagship-Store von Massimo Dutti in München, Elektronikhändler MediaMarkt, Gartencenter-Kette Dehner und Möbelhersteller Ikea gemeinsam? Sie lassen Kunden die gewünschten Waren im Internet bestellen und dann vor Ort abholen. Das Konzept nennt sich Click and Collect und wird derzeit als Therapie gegen Kundenschwund im stationären Handel gepriesen.

Tatsächlich häufen sich die Beweise, dass diese Kombination Chancen für Unternehmen bietet, denn das Interesse der Käufer ist groß: Bei einer Umfrage im Auftrag des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel haben mehr als drei Viertel aller Befragten angegeben, in den letzten 12 Monaten mindestens einmal über Click & Collect eingekauft zu haben. 21 Prozent haben auf diese Weise Produkte aus der Gruppe Einrichtung – neben Möbel unter anderem Haushaltswaren und Heimtextilien – erworben.

Varianten von Click & Collect

Grund genug für Euphorie? Ganz so einfach ist es nicht. So gibt es unterschiedliche Varianten einer Umsetzung: Als „Click & Reserve“ wird das Reservieren von Produkten bezeichnet – die Käufer wollen sich die Waren also nur mal sichern, noch nicht kaufen. Die endgültige Entscheidung fällt erst vor Ort. Bei „Buy & Collect“ wird das Produkt im Internet bereits gekauft und dann abgeholt. Worauf kommt es den Konsumenten an, wenn sie Online- und Offline-Welt miteinander verbinden? Die erwähnte Umfrage nennt die wichtigsten Beweggründe: Wegfall der Versandkosten, Flexibilität dank Abholung, Möglichkeit der Retoure und Erledigung von Einkäufen vor Ort beim Abholen. Durch die Kombination der Vorteile ergeben sich für Unternehmen Chancen, etwa auf persönliche Kontakte. Wer daheim auf der Couch die Angebote ansieht und (hoffentlich) gleich bestellt, kann später nämlich das haptische Erlebnis im Geschäft genießen.

Was ist für Unternehmen wichtig?

Experten warnen: Click and Collect wird Online-Shopping nicht aufhalten, sondern ergänzen. Jeder Anbieter muss sich fragen: Was kann und will ich erreichen? Möglichkeiten reichen vom verbesserten Kundenservice über das Ansprechen neuer Zielgruppen bis zum Mehrumsatz. Doch der Aufbau eines funktionierenden Systems verschlingt Ressourcen –finanziell und organisatorisch. Letztlich kommt es nämlich darauf an, wie rasch bestellte Ware am gewünschten Standort, etwa in der Filiale, verfügbar ist. Wer jetzt online bestellt, möchte eben nicht tagelang auf die Abholung warten. Das Warenwirtschaftssystem müsste dafür adaptiert werden. Und es braucht einen stromlinienförmigen Prozess, den Kunden vom ersten Klick bis zur Entgegennahme der gewünschten Produkte durchlaufen. Da lauern etliche Fallstricke, etwa umständliches Bezahlen im Online-Shop, Ärger über zusätzliche Kosten oder Schwierigkeiten bei der Abholung – zum Beispiel, wenn sich Kunden erst recht bei der Kassa anstellen müssen.

Fazit: Kein Allheilmittel

Für den Möbelhandel scheint nach ersten Erfahrungen vor allem die Möglichkeit interessant, Produkte online zu reservieren. Chancen bietet die Einrichtung von reinen Abholstationen – dort ist zwar kein zusätzliches Geschäft möglich, aber Kunden wird gutes Service geboten.

Fazit: Click and Collect ist kein Allheilmittel. Es bietet Unternehmen aber zusätzliche Chancen in einer zunehmend komplexen Geschäftswelt.

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