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15. Jul 2018

Erfolgreich durch Multichannel-Konzepte

Vom Möbelhandel erwarten Konsumenten inspirierende Kauferlebnisse und kompetente Beratung. Intelligent verknüpfte Multichannel-Konzepte sind der Schlüssel zum langfristigen Erfolg: Sie machen die Branche fit für die Zukunft.

Stationäre Einrichtungshäuser sollten ihre Verkaufsflächen ansprechender gestalten und die Beratung verbessern, damit Kunden nicht zur besser ausgestatteten Konkurrenz oder in Onlinekanäle abwandern. Der Einkauf im Möbelgeschäft sollte auf Wunsch der Konsumenten vor allem ein inspirierendes und entspanntes Erlebnis sein. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie „Auf Zukunft eingerichtet“ zu Erfahrungen beim Möbelkauf. Durchgeführt wurde sie von der KPMG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, gemeinsam mit dem IFH Köln.

Demnach ist jeder vierte Besucher eines Möbelhauses der Ansicht, dass die Geschäfte von Möbelhändlern häufig veraltet sind und sich wandeln müssen (24 Prozent). Unter intensiven Smartphone-Nutzern liegt dieser Anteil sogar bei 40 Prozent. Etwa jeder dritte Konsument ist unzufrieden mit dem stationären Handel wegen langer Wartezeiten, mangelnder Produktqualität und zu wenig Personal.

Das Beste aus beiden Welten

Aus Sicht der Kunden haben sowohl Online- als auch Offline-Kanäle ihre Vorteile, daher wollen sie das Beste aus beiden Welten: Gut jeder zweite Konsument (58 Prozent) zieht einen stationären Möbelhändler mit Onlineshop einem ausschließlich stationären Händler vor. Multichannel-Konzepte, die mit ausgewählten Services gezielt Mehrwert generieren, werden immer beliebter. Verbraucher empfinden sie nicht nur als moderner, sondern auch als inspirierender, einladender und kundenorientierter.

Positive Effekte eines Multichannel-Konzepts lassen sich aber nur dann erzielen, wenn Onlinestrategien und stationäre Ansätze geschickt miteinander verknüpft werden. Dies schließt auch das Thema Mobile ein. Um die Vorteile beider Kanäle ausschöpfen zu können, sollten Hersteller und Händler ihren Auftritt im Netz und vor Ort optimieren. Als wichtigste Faktoren im stationären Geschäft gelten das Verkaufspersonal und die Ladengestaltung. Damit Mitarbeiter kompetent beraten können, empfehlen sich fachliche und serviceorientierte Weiterbildungsmaßnahmen. Zugleich sollten die digitalen Fähigkeiten ausgebaut werden: Digitalisierung bedeutet längst nicht mehr, nur einen Onlineshop zu betreiben. Um die stationären Möbelhändler erfolgreicher zu machen, können weitere Touchpoints integriert werden – beispielsweise Onlinevideos zum Möbelaufbau, 3D-Raumplaner und Social Media-Angebote. Oder Informationen darüber, welche Waren in der Filiale gerade verfügbar sind.

Wenn man online einen Beratungstermin im Möbelhaus buchen könnte, würde das lange Wartezeiten verhindern – ein häufiger Kritikpunkt bei stationären Geschäften. Mehr als jeder dritte Konsument (35 Prozent) wäre erfreut über dieses Angebot. Unter den Smart Consumern sind es sogar 43 Prozent.

Kunden wollen inspiriert werden

Kundenwünsche zu kennen und auf sie einzugehen sollte das Ziel der Branche sein. Stationäre Möbelhändler können sich erfolgreich gegenüber ihrer (Online-)Konkurrenz behaupten, indem sie die Beratung verbessern. Ein weiteres Instrument zur Profilierung des eigenen Business stellt die Gestaltung der Verkaufsflächen dar. Denn ein Großteil der Konsumenten wünscht sich den Einkauf im Möbelgeschäft als entspanntes Erlebnis.

So geben zwei Drittel der Befragten (64 Prozent) an, dass sie sich über Sitzecken und Getränke im Geschäft sehr freuen würden. Darüber hinaus überzeugen Möbelhändler ihre Kunden mit emotional gestalteten Verkaufsflächen. Ansprechende Möbelcollagen mit zunehmend wichtiger werdenden Wohnaccessoires bieten vielseitige Chancen, die Räume attraktiver zu machen. Seit Jahren ist der Bereich Home & Interior einer der bedeutendsten Konsumgütermärkte in Deutschland. Damit das auch in Zukunft so bleibt, muss der Möbelhandel die Wünsche seiner Kunden genau kennen und erfüllen. Intelligent verknüpfte Multichannel-Konzepte können die Branche zum langfristigen Erfolg führen.

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