15. Sep 2020

Neue Wege im Kampf gegen Retouren

Rücksendungen sind ein Problem im Online-Handel – nun gibt es aber einige kreative Ansätze, wie die Zahl der Retouren reduziert werden kann. Das ist auch für den Möbelhandel interessant.

Nein, das gefällt uns doch nicht! Und schon wird das bestellte Produkt zurückgeschickt. Retouren sind ein leidiges Thema im Online-Handel: Schätzungen zufolge wird in Deutschland jedes sechste Produkt, das über das Internet bestellt wurde, an den Versender retourniert.

Das ist nicht nur eine finanzielle und logistische Herausforderung für die Unternehmen, sondern wirkt sich auch auf das Verkehrsaufkommen und damit den Klimaschutz aus. Schließlich sind jährlich rund 280 Millionen Pakete als Retouren unterwegs. Schätzungsweise rund 240.000 Tonnen CO2 werden jährlich in Deutschland wegen dieser Sendungen ausgestoßen.  

Was kann getan werden? 

Für die Händler ist es ein ewiger Balanceakt zwischen Kundenzufriedenheit und Kosten, zwischen Imagepflege und nüchternem Kalkül. Angesichts der rasch wachsenden Nachfrage im E-Commerce führt aber kein Weg daran vorbei, dass sich Unternehmen eingehend mit neuen Lösungen für ihren Umgang mit Retouren beschäftigen.  

Dazu kommt, dass die rechtliche Situation (Fernabsatzrecht) den Kunden in Deutschland vergleichsweise viel Spielraum einräumt. Auch der Möbelhandel ist gefordert, obwohl die Retourenquote hier deutlich niedriger ist als in anderen Branchen und laut Brancheninsidern bei unter zehn Prozent liegt.

In der Möbelbranche kommt die Tatsache dazu, dass Retouren vielfach umständlicher sind – von kleineren Produkten abgesehen, ist eine Rücksendung mit höherem Aufwand verbunden, als wenn es um ein Buch oder einen Kosmetikartikel geht. Den Wohnzimmerschrank kann man schließlich nicht als Paket versenden.  

Außerdem haben viele Möbelhändler bereits Strategien entwickelt, um unzufriedene Kunden von einer Rücksendung abzuhalten, etwa mittels Preisnachlässen. Die Möbelbranche zeigt zudem vor, wie wichtig detaillierte Information über das Produkt sind: 3D-Bilder, Stoffmuster und virtuelles Platzieren von Möbel im gewünschten Raum reduzieren das Risiko, dass das Gekaufte später doch nicht gefällt. Daran könnte sich beispielsweise die Möbelbranche durchaus ein Vorbild nehmen, selbst wenn bei Kleidung das Anprobieren daheim schwer zu ersetzen ist. 

Auch in der Möbelbranche erfordert der Umgang mit Retouren einen immensen Aufwand in der Logistik. © Pixabay

Strategien gegen Retouren gesucht 

Quer durch alle Branche sind Online-Händler derzeit auf der Suche nach neuen Ideen gegen häufige Retouren. Eine Möglichkeit ist der Hinweis, dass Rücksendungen nicht gerade umweltfreundlich sind, etwa in Form sogenannter CO2-Konten; auch der Einsatz von Gutscheinen kann eine Möglichkeit sein.

Eine Umfrage des Bundesverbands E-Commerce und der Hochschule Darmstadt zeigt übrigens, dass eine Mehrheit der deutschen Kunden Maßnahmen gegen jene Konsumenten befürworten, die Waren allzu häufig retournieren. 
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Eine interessanten Ansatz verfolgt das deutsche Start-up keepist, das sich die Reduzierung von Retouren zur Aufgabe gesetzt hat. Das Modell ist zweistufig: Einerseits gibt es ein System, mit dem Kunden belohnt werden, wenn sie die bestellte Ware behalten.

„Damit lässt sich sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Loyalität zum Shop steigern – und zufriedene Kunden kaufen wieder und loyale Kunden kaufen bewusster“, erläutert keepist-Gründer Daniel Engelhardt im Gespräch mit ambista.  

Andererseits werden mit Hilfe Künstlicher Intelligenz die Bestell- und Retourendaten der Shops analysiert, um die Ursachen für erhöhte Rücksendungsaufkommen zu definieren. „Wir können dadurch erkennen, ob ein Produkt besonders häufig retourniert wird, weil es nicht gefällt, was dann wiederum auf Probleme in der Produktdarstellung oder der Produktqualität hindeutet“, sagt Engelhardt. Daraus ließen sich konkrete Handlungsempfehlungen ableiten.  

Das System lässt sich in kurzer Zeit in einen Online-Shop integrieren; derzeit kommen die Kunden von keepist aus der Modebranche, doch die Lösung sei nicht branchengebunden. „Sie lässt sich in jeder beliebigen Branche einsetzen, in der physische Waren online gekauft und retourniert werden können.“

Es gehe aber nicht darum, Kunden zu überreden, etwas zu behalten, was ihnen nicht gefällt oder nicht passt. „Das Ziel ist, dass der Kunde sich vor der Bestellung mehr Gedanken macht, was er wirklich will und braucht und nicht mehr wahllos den Warenkorb voll lädt.“ 

Der Umgang mit Retouren stellt für Online-Portale eine durchaus heikle Angelegenheit dar. © Unsplash

Umweltbewusstsein zählt 

Fakt ist: Retouren werden auch in Zukunft im E-Commerce nicht zu verhindern sein; eher sind kreative Ansätze gefragt, um die Quote niedrig zu halten. Wird sich die Einstellung der Konsumenten zu Retouren langfristig ändern? Daniel Engelhardt will diese Frage nicht mit einem klaren Ja oder Nein beantworten.

„Bei einigen Konsumenten hat tatsächlich schon ein Umdenken stattgefunden und sie bestellen wesentlich bewusster und nachhaltiger als noch vor ein paar Jahren.“ Mit Sicherheit werde die Anzahl dieser Kunden weiter zunehmen, weil Nachhaltigkeit und Umweltbewusstsein wichtiger werden. Er will mit seinem Unternehmen jedenfalls einen positiven Einfluss auf das Verhalten der Konsumenten haben, betont Engelhardt.  

Autor: Robert Prazak

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