Kundenorientierung neu ausrichten?

Warum Möbelhandel und E-Commerce viel besser zusammenpassen, als man denkt

Wer ein Sofa kauft, der muss es probesitzen. Die Größe von Wandregalen kann man nur dann abschätzen, wenn man danebensteht. Und die Qualität von Heimtextilien lässt sich ausschließlich dann beurteilen, wenn man sie in die Hand nehmen und berühren kann. Wer im Möbel- und Interior-Markt unterwegs ist, der kennt diese Glaubenssätze nur zu gut. Sie sind unglaublich tief verankert und man könnte meinen, dass kein Weg an ihnen vorbeiführt. Das sehe ich anders. Mit den richtigen Maßnahmen und der richtigen Expertise klappt E-Commerce auch im Möbelhandel – und das viel besser als man es auf den ersten Blick vermuten würde.  

03. Nov 2021

Customer Success geht auch online 

Nehmen wir nochmal das Beispiel mit dem Ecksofa: Probesitzen ist natürlich ein valider und wichtiger Schritt im Entscheidungs- und Kaufprozess der Kund:innen. Es gibt aber inzwischen andere Methoden, die diese gängigen Tests ablösen können und die letztlich zu einer mindestens genauso hohen Zufriedenheit bei den Kundinnen und Kunden führen.

Professionelle Produktvideos zeigen beispielsweise, wie sich das Möbelstück verhält, wenn sich eine Person – gerne auch mit Schwung – setzt. Auch der Aufbau lässt sich durch eine Videosequenz einfacher darstellen. Beim Thema Stoffbeschaffenheit kann das unkomplizierte Versenden von Materialproben den gleichen Service bieten, wie die Stofflaschen im Möbelhaus.  

Wichtig hierbei ist aber, dass Kundenorientierung und Servicegedanken von Grund auf neu gedacht werden muss, wenn sie den Sprung vom Analogen ins Digitale schaffen wollen. Einfach nur einzelne Elemente digitalisieren, wird nicht klappen. Das bedeutet konkret: Eine Broschüre oder ein Infoblatt in pdf-Form ist zwar per se digital, jedoch vollkommen am Nutzungsverhalten der Kundinnen und Kunden vorbei gedacht.

Möbel werden, um nur ein Beispiel unter vielen zu nennen, nicht mehr nur im großen Möbelhaus gekauft, sondern zunehmend auch von unterwegs (zumindest ausgesucht) – wer schon mal versucht hat, ein pdf auf dem Handy zu lesen, weiß, dass das wenig praktikabel ist. Mobil optimierte Seiten und die eben genannten digitalen (Bewegt-) Inhalte, die Informationen übersichtlich und verständlich aufbereiten, führen zu einer viel höheren Kundenzufriedenheit.

Wer es richtig anstellt, kann online mindestens das gleiche Service-Niveau erreichen, wie es die Kundinnen und Kunden aus dem stationären Handel gewohnt sind. Und mit den richtigen Push-Marketing Ansätzen können die Inhalte auch überall dort platzieren werden, wo die Kundinnen und Kunden sich gerne Inspirationen holen, also von Pinterest über Instagram bis hin zu den großen Plattformen und Websiten wie Moebel.de. 

Großes Marktpotenzial 

Kundinnen und Kunden können also genauso online gut umsorgt werden. Deshalb gehen wir einen Schritt weiter zur Frage nach dem Markt: Ganz ohne Zweifel ist hier der größte Unterschied zwischen online und stationär. Im stationären Handel gibt es Strukturen, die etabliert und über Jahrzehnte gewachsen sind. Sicherlich haben sie ihre Berechtigung, sie sind aber nicht alternativlos.

Laut Zahlen von Statista hat der Möbel-E-Commerce-Markt in Deutschland im Jahr 2024 voraussichtlich ein Volumen von rund 8,9 Milliarden Euro. Die Angst, dass außerhalb der etablierten Strukturen ein Verlust an verlässlichen Absatzkanälen droht, ist unberechtigt, denn der Pool an potenziellen Kundinnen und Kunden ist enorm gewachsen. Gleichwohl: Auch die Zahl der (globalen) Wettbewerber ist größer.  

E-Commerce-Expertise ist elementar 

Die Potenziale sind unbestreitbar groß und bieten bestimmten Händler:innen eine gute Alternative zum Vertrieb über etablierte stationär-Strukturen. Für andere ist der Umstieg auf den E-Commerce langfristig alternativlos, weil der stationäre Handel für einige Produktgruppen nicht mehr zeitgemäß und ein Auslaufmodell ist. Letztlich ist es aber auch so, dass aus der Unabhängigkeit von Verbänden und organisierten Strukturen größere Verantwortlichkeiten entstehen.

Wer die E-Commerce-Dynamik unterschätzt und die Plattform-Logik nicht verinnerlicht hat, der wird sich schwertun und trotz guter Produkte vor großen Problemen stehen. Hinzu kommt, dass auch weitere Bereiche des Unternehmens dem Umstieg auf E-Commerce folgen müssen: Beim Hiring müssen die richtigen Personen angesprochen werden, damit beispielsweise techseitig die richtigen Schritte gegangen werden und ausreichend Content-Marketing-Expertise im Haus ist, damit der Vertrieb über die großen Plattformen keine Unbekannte ist und die Wertschöpfung im globalen Wettbewerb vor allem durch optimiertes Performance Marketing stattfinden kann. 

Fazit: E-Commerce und Möbelhandel passen wunderbar zusammen, wenn man die neuen (digitalen) Spielregeln versteht, nach ihnen handelt und bereit ist, selbst ins kalte Wasser zu steigen. 

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Porträt von Philip Kehela
Philip Kehela Geschäftsführung
mokebo GmbH
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